Rendez-vous non honorés : comment les réduire au cabinet d'ostéopathie

Un rendez-vous non honoré, c'est un créneau perdu qu'un autre patient aurait pris, et une demi-heure d'attente à se demander si le patient est simplement en retard. On ne les fera jamais disparaître tous. Mais la plupart ont la même cause : le patient a oublié, ou il n'a pas trouvé comment prévenir.

Voici ce qui marche, dans l'ordre où je le mettrais en place.

Comprendre pourquoi les patients ne viennent pas

Avant de chercher des parades, il faut regarder d'où viennent les absences. On retrouve presque toujours les mêmes raisons :

• l'oubli, surtout pour un rendez-vous pris longtemps à l'avance ;
• l'empêchement de dernière minute, et pas de moyen simple de prévenir en dehors des heures où l'on décroche ;
• le symptôme qui a disparu : le patient va mieux et ne voit plus l'intérêt de venir ;
• la gêne d'annuler : certains préfèrent ne pas venir plutôt que d'appeler pour dire qu'ils ne viendront pas.

Les trois dernières ont un point commun : un patient qui pouvait annuler facilement l'aurait souvent fait.

Envoyer un rappel la veille

C'est la mesure la plus simple, et souvent la plus efficace. Un rappel la veille du rendez-vous rattrape l'oubli, et il donne au patient l'occasion de prévenir s'il ne peut pas venir.

Quelques règles pour qu'il serve :

• la veille, pas une semaine avant ;
• court : la date, l'heure, l'adresse, et comment annuler ;
• sans rien de médical : ni motif, ni type de consultation. Un e-mail peut être lu par quelqu'un d'autre que le patient.

Rendre l'annulation facile

Un patient qui doit téléphoner pendant vos heures de consultation pour annuler ne le fera pas toujours. Un patient qui peut annuler d'un clic, depuis l'e-mail de confirmation ou de rappel, le fait.

Cela paraît contre-intuitif : faciliter l'annulation pour réduire les absences. Mais une annulation la veille, c'est un créneau qu'on peut encore proposer. Une absence, c'est un créneau perdu.

Fixez simplement un délai raisonnable, au-delà duquel l'annulation ne se fait plus en ligne : deux heures avant, par exemple, ou la veille au soir.

Reproposer les créneaux libérés

Un créneau annulé n'est perdu que si personne ne le reprend. Beaucoup de patients aimeraient venir plus tôt que la date obtenue : une liste de patients à prévenir quand un créneau se libère, ou un message envoyé à ceux qui l'ont demandé, transforme une annulation en consultation.

Annoncer les règles avant le rendez-vous

Si vous décidez de demander un dédommagement en cas d'absence non prévenue, annoncez-le avant : sur la page de prise de rendez-vous, dans l'e-mail de confirmation, et en salle d'attente. Une règle découverte après coup passe mal, et elle se conteste.

Attention à ce qu'on écrit : un rendez-vous non honoré n'est pas une consultation, et il ne peut pas donner lieu à une note d'honoraires comme si elle avait eu lieu. Si vous envisagez de facturer les absences, renseignez-vous d'abord auprès de votre organisation professionnelle ou de votre comptable.

Noter les absences

Un patient qui oublie une fois, ça arrive à tout le monde. Un patient qui oublie à chaque fois, il vaut mieux le savoir avant de lui donner le dernier créneau du vendredi. Notez les absences dans l'agenda plutôt que d'effacer le rendez-vous : c'est la seule façon de les voir revenir.

Ce que fait GHosteo

L'agenda de GHosteo reprend ces principes :

• un rappel par e-mail, la veille par défaut, dont vous choisissez le délai et le texte, et qui ne mentionne jamais le type de rendez-vous ;
• un statut « absent » pour chaque rendez-vous non honoré, qui reste visible dans l'agenda ;
• avec la prise de rendez-vous en ligne, un lien d'annulation dans chaque e-mail, jusqu'au délai que vous fixez, et une alerte « créneau plus tôt » pour les patients qui l'ont demandée : quand un créneau se libère, ils sont prévenus et peuvent avancer leur rendez-vous eux-mêmes.

Il n'envoie pas de SMS pour l'instant. Si c'est ce qui vous manque, dites-le-moi : c'est ce genre de demande qui décide de ce que j'ajoute ensuite.